RECLAMI

Informativa sulle modalità di presentazione e gestione dei reclami

(art. 10 – decies Reg. ISVAP 24/2008)

Ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, è facoltà del contraente inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente.

Procedure di gestione

L’intermediario trasmette senza ritardo all’impresa di assicurazione interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante, fermo restando che tali reclami possono essere inviati direttamente all’impresa interessata, la quale è il soggetto competente alla gestione di essi.

Le imprese preponenti forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie volte ad acquisire dall’intermediario la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché a garantire il contraddittorio con l’intermediario medesimo.

In caso di rapporto di libera collaborazione, l’intermediario proponente che riceve un reclamo lo trasmette senza ritardo all’intermediario emittente, dandone contestuale notizia al reclamante. La procedura è gestita secondo le regole applicabili a seconda della sezione del RUI di appartenenza dell’intermediario emittente.

Ricorso all'IVASS

Gli interessati hanno la facoltà di presentare direttamente all’IVASS:

1. I reclami già presentati direttamente all’impresa di assicurazione o all’intermediario assicurativo, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di assenza di riscontro entro i termini di regolamento ovvero qualora non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo;
2. I reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere (in questo caso è inoltre possibile presentare reclamo direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET);
3. I reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni del Codice del Consumo relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari.

I reclami dovranno essere completi di:

• a) Nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
• b) Individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
• c) Breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
• d) Copia degli eventuali reclami già presentati e dell’eventuale riscontro fornito;
• e) Ogni documento utile per descrivere le circostanze.

Il modello facsimile da utilizzare è disponibile qui: Guida ai reclami IVASS

Reclami KID (CONSOB)

Per i soli reclami attinenti alla corretta redazione dei Documenti contenenti le informazioni chiave (KID), in caso di esito insoddisfacente o risposta tardiva è possibile rivolgersi alla CONSOB (Via G.B. Martini 3, 00198 Roma, PEC: consob@pec.consob.it). Informazioni su www.consob.it.

Sistemi Alternativi di Risoluzione delle Controversie

In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, il reclamante può utilizzare sistemi alternativi quali:

• La conciliazione paritetica: per controversie R.C. Auto con danni fino a 15.000 Euro;
• La mediazione civile: disciplinata dal d.lgs 28/2010;
• La negoziazione assistita: ai sensi del D.L. 132/2014;
• L’arbitrato: se previsto da clausole del contratto di assicurazione.

Modalità per l’inoltro dei reclami all’intermediario

Soggetti competenti e recapiti delle Imprese di Assicurazione

Di seguito l'elenco delle imprese preponenti con i relativi uffici incaricati della gestione dei reclami:

Arbitro Assicurativo,

Presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo, qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo all’intermediario e/o all’impresa o in caso di assenza di riscontro entro il termine di legge, tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (www.arbitroassicurativo.org), dove è possibile consultare gli ulteriori requisiti di ammissibilità, le informazioni relative alle modalità di presentazione del ricorso e ogni altra indicazione utile